一、案例背景

（一）基本信息

服务对象小妍（化名），女，12岁，身体健康无疾病，性格腼腆内向，服务对象目前与父母及奶奶一同居住政府性公租房，服务对象的母亲前几年由于脑出血导致现需常年卧床，全身上下只有右手手指可以活动，生活不能自理，需要人照顾生活起居。

父亲为了照顾服务对象及其妻子，没有固定工作，家庭的经济来源为低保补贴，平时做一些零工和送外卖来维持生活，家庭经济压力大，服务对象的奶奶平时在小区内收取一些纸皮瓶子补贴家用；服务对象对象平时较少到楼下与小伙伴玩耍，社会支持网络较弱。 

（二）背景资料

1、家庭情况

服务对象目前与父母及奶奶一同居住政府性公租房，服务对象的母亲前几年由于脑出血导致现需常年卧床，生活不能自理，需要人照顾生活起居。

父亲为了照顾服务对象及其妻子，没有固定工作，家庭的经济来源为低保补贴，平时做一些零工和送外卖来维持生活，家庭经济压力大，服务对象的奶奶平时在小区内收取一些纸皮瓶子补贴家用。

2、心理状况

由于家庭及母亲的情况，服务对象心理敏感，内心会感到自卑，不太愿意与其他的同龄人交往。

3、人际关系

与社会工作者交流时，总是低着头，不与人进行目光接触，且回答问题简短。

一方面在同辈群体中，家庭的因素会一定程度上影响着服务对象与朋友之间的互动，时常在接触朋友时都会有一定的距离感；

另一方面服务对象缺少兴趣爱好培养的路径，没有充足的教育及活动去充实服务对象的课外时间，不利于其提升个人素养，养成良好的个人习惯。

4、经济状况

由于服务对象母亲的状况，为了照顾服务对象及其妻子，服务对象的父亲没有固定工作，家庭的经济来源为低保补贴，平时做一些零工和送外卖来维持生活，家庭经济压力大。

5、支持网络

服务对象性格偏内向，有点胆小，不太爱主动交朋友，缺乏有效的社会支持。

二、需求分析

（一）问题及介入方向

1、家庭层面

服务对象一家的经济来源主要以低保和父亲打零工为主，除去日常的生活开销后所剩无几，所以服务对象得到的关爱仅限于父亲对其情感上的关爱，在教育、物质等方面得不到一定的支持。

2、经济层面

由于服务对象母亲的状况，为了照顾服务对象及其妻子，服务对象的父亲没有固定工作，家庭的经济来源为低保补贴，平时做一些零工和送外卖来维持生活，家庭经济压力大。

3、心理层面

由于家庭及母亲的情况，服务对象心理敏感，内心会感到自卑，不太愿意与其他的同龄人交往。

4、社交方面

性格比较内向，不爱说话，与社会工作者交流时，总是低着头，不与人进行目光接触，且回答问题简短。

一方面，在同辈群体中，家庭的因素会一定程度上影响着服务对象与朋友之间的互动，时常在接触朋友时都会有一定的距离感；

另一方面，服务对象缺少兴趣爱好培养的路径，没有充足的教育及活动去充实服务对象的课外时间，不利于其提升个人素养，养成良好的个人习惯。

（二）需求分析

1、陪伴及情感支持的需要

由于家庭及母亲的情况，服务对象心理敏感，内心会感到自卑，需要引导服务对象吐露自己的心声，倾诉内心的想法和困扰，社会工作者及时给予心理疏导、情感支持，运用心理学相关知识，帮助其有效管理自己的情绪，恢复自信心，克服自卑心理。

服务对象的家庭结构简单，由于母亲身体状况的原因，父亲需要全身心照顾母亲，对服务对象缺乏陪伴与关爱。需链接爱心志愿者定期上门探访，提供陪伴与关爱。

2、经济援助的需要

链接相关社区资源，为服务对象家庭提供相应的政策帮扶，申请相应的物资，缓解经济压力。

3、人际交往及社会化的需要

在性格方面，服务对象有些孤僻内向，大部分时间都是独自相处，缺少与同龄伙伴的社交和必要的娱乐休闲活动。

鼓励服务对象积极参与社区开展各类儿童活动，培养服务对象课余兴趣爱好，增强服务对象与朋辈群体的沟通交流，促进服务对象的社区融入，建立社区及社会支持系统以及重建朋辈支持系统。

三、服务目标

1、定期探访，沟通交流，关注其情绪和心理变化，并及时提供心理疏导，促进服务对象身心健康发展。

2、链接相关的资源，为服务对象提供物资支持，缓解经济压力，构建较为完善的社会支持网络。

3，邀请服务对象参与社区各类主题活动，丰富服务对象的精神文化活动，扩大交际圈，促进社会融入。

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四、服务实施

（一）介入理论与分析

1、心理社会治疗模式

心理-社会治疗模式是最基本的个案工作服务模式，将个人与环境的关系概况为“人在情境中”，要求社会工作者既需要深入个人的内心，了解他（她）的感受、想法和需求，还需要仔细观察周围环境对他（她）施加的影响，分析个人适应环境的具体过程。

心理-社会治疗模式注重从人际交往的场景中了解服务对象，运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因，采用多层面的服务介入方式帮助服务对象，包括减轻服务对象的不安、减轻服务对象系统功能的失调、增强服务对象的适应能力、开发服务对象的潜在能力、改善服务对象的人际交往关系。

社会工作者在为服务对象提供服务时，将该模式中的直接治疗技巧和间接治疗技巧相结合，为服务对象提供服务，帮助服务对象建立积极自我，主动参与社区活动，融入社会。

2、社会支持理论

社会支持理论指的是一个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。

个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。

个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。

以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。

特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给服务对象以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

（二）专业能力的运用分析

1、与服务对象建立关系，了解服务对象的基本情况  

本次面谈是社会工作者与服务对象的家人第一次以入户探访的方式进行谈话，社会工作者想要进一步了解服务对象的基本情况，所以当天上午给服务对象的父亲拨打了电话。

社会工作者刚到服务对象家中，服务对象及其家人表现得都较为拘束，服务对象较为内向，不太愿意与社会工作者进行交流，社会工作者向服务对象及其家人介绍了自己的职责和上门的目的，表示愿意提供专业服务和力所能及的帮助。

社会工作者耐心的与服务对象进行沟通，询问服务对象的兴趣爱好，得知服务对象喜欢绘画，以服务对象的兴趣爱好为切入话题，拉近了与服务对象的关系，让谈话的氛围慢慢得到了缓解。

社会工作者通过与服务对象及其家人进行面对面沟通，了解服务对象生活近况，鼓励服务对象表达内心感受，及时回应服务对象关于自身困境的描述，从中挖掘服务对象当前最迫切的需求；并与服务对象签订《个案服务接受同意书》，与其共同制定可行的阶段性服务目标。

2、与服务对象梳理目前所遇到的困难，进一步评估服务需求

（1）陪伴及情感支持的需要：由于家庭及母亲的情况，服务对象心理敏感，内心会感到自卑，需要引导服务对象吐露自己的心声，倾诉内心的想法和困扰，社会工作者及时给予心理疏导、情感支持，运用心理学相关知识，帮助其有效管理自己的情绪，恢复自信心，克服自卑心理。

服务对象的家庭结构简单，由于母亲身体状况的原因，父亲需要全身心照顾母亲，对服务对象缺乏陪伴与关爱。需链接爱心志愿者定期上门探访，提供陪伴与关爱。

（2）经济援助的需要：链接相关社区资源，为服务对象家庭提供相应的政策帮扶，申请相应的物资，缓解经济压力。

（3）人际交往及社会化的需要：在性格方面，服务对象有些孤僻内向，大部分时间都是独自相处，缺少与同龄伙伴的社交和必要的娱乐休闲活动。

鼓励服务对象积极参与社区开展各类儿童活动，培养服务对象课余兴趣爱好，增强服务对象与朋辈群体的沟通交流，促进服务对象的社区融入，建立社区及社会支持系统以及重建朋辈支持系统。

3、提供心理疏导和情感支持，帮助服务对象宣泄情绪，给予服务对象情绪上的支持和鼓励

社会工作者链接志愿者资源，定期上门探访，与服务对象及其家人进行沟通交流，关注其情绪和心理变化，并及时提供心理疏导，解决生活中的困惑和问题。

社会工作者向服务对象的父亲表示要及时关注服务对象的心理状况，给予服务对象多些关心与支持，服务对象的父亲表示自己平时照顾妻子，容易对服务对象造成忽略，今后自己会在生活及学习上给予服务对象更多的关注，多和学校的老师沟通服务对象在学校的情况。

同时社会工作者邀请服务对象参与青少年情绪管理小组，帮助服务对象正确认识自己的情绪，如何发泄不良情绪，并善于管理情绪，给予服务对象情绪上的支持和鼓励。

4、链接相关的资源，构建较为完善的社会支持网络，为服务对象提供物资支持

社会工作者发现虽然服务对象的父亲对服务对象日常生活都能照料到，但是对于儿童成长过程中，小小心愿的心里满足和兴趣满足缺乏主观层面的关注和客观层面的物质条件。

社会工作者发现服务对象特别喜欢画画，在与其交流过程中，服务对象表达了自己的画画工具零散不够用。

于是，社会工作者通过资源链接方式，邀请依依参加微心愿活动，帮助其实现了自己的小心愿，希望在学习之余也能让服务对象发挥自己的特长，通过业余的爱好减轻学习压力和舒缓情绪。

在春节、中秋等节假日，都会链接相应的资源，为服务对象的家庭送上米、油等物资，进一步缓解了服务对象的家庭经济压力。

5、邀请服务对象参加社区活动，帮助服务对象认识更多的朋友，拓宽服务对象的人际关系，提升服务对象的人际交往能力

社会工作者通过邀请服务对象参加社会工作者组织的各类儿童活动，让服务对象在小组、活动中与其他儿童接触和交往，利用实际情景提高服务对象的人际交往、表达理解、合作协调等能力。

其次是解决服务对象与陌生人、同学之间发生的实际人际问题。

在对服务对象进行定期探访时，服务对象告诉社会工作者不想让同学与她一起参加活动，因为她们刚刚发生了一点矛盾。

针对这一问题，社会工作者与服务对象进行深入交流，了解到了服务对象与其同学发生口角的原因，从具体原因出发帮助服务对象发现她在与同学交往过程中出现的问题，并协助其制定解决方案，帮助服务对象更好的处理人际关系。

在参与活动中，服务对象有了明显的变化，第一次参与社会工作者服务的过程中，都是自己一个人坐着，一个人参与，并没有和其他的小伙伴进行交流。

在第二次社会工作者服务的过程中，服务对象能够主动帮助其他的小伙伴，和小伙伴进行交流，并积极主动的回答问题。

逐渐敞开心扉，在人际交往中表现出了积极主动的一面，这些都是服务对象的改变，能够主动的和他人进行交流，帮助他人。

6、做好结案准备，处理服务对象的离别情绪

社会工作者和服务对象回顾整个服务过程，帮助服务对象认识自己的改变，并对服务对象的改变给予支持和肯定。

同时，社会工作者和服务对象探讨结案事宜，因为服务对象目前的状况得了改善，并且已经具备了自我调整的意识和能力，社会工作者告知其将结束个案介入。

服务对象对社会工作者的支持表示感谢，并相信之后自己可以更好的处理人际关系。

社会工作者表示之后会对其进行定期探访，服务对象如果在学习及生活方面存在困难可以随时寻求社会工作者的帮助。

五、评估总结

（一）服务对象方面

服务对象会主动与社会工作者讨论自己在人际关系中的困扰，寻求社会工作者的帮助，询问社会工作者自己应该怎么做。

服务对象从被动接受帮助到主动寻求帮助，她逐渐打开了自己的心扉，对社会工作者越来越信任，并主动去学习人际交往技巧。

服务对象的人际能能力通过介入也得到了提高，她通过参加社会工作者组织的活动，交到了新朋友，并且在处理人际问题上也逐渐成熟，不再是大吵大闹，会冷静的表达自己的需求和疑惑。

（二）社会工作者方面

1、秉持尊重、接纳、非评判等价值理念，通过支持性、治疗性、影响性的个案会谈技巧，疏解了服务对象及其家庭成员的负面情绪，给予了服务对象情感支持，使服务对象拥有了改变的信心和希望。

2、通过多次带领服务对象参与社区活动，服务对象走出了家门，发现了社区的温暖，愿意积极主动参与社区活动，与社会工作者及社区里的同龄人建立了联系，为服务对象构建了社会支持网络。

3、链接各类资源，满足了服务对象的精神需求，参与了社会活动，让服务对象感受到社会关爱和温暖。

 作者 | 邱玮诗

 单位 | 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心